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售后服务承诺

客户服务

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售后服务承诺

售后服务承诺

  • 分类:客户服务
  • 发布时间:2019-12-23 00:00:00
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概要:
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一、售后服务承诺
   竭诚服务、践行承诺,百路佳客车本着“艰苦创业、爱厂如家、奋力拼搏、立志腾飞”的企业精神,发挥自身优势,把产品质量放在首位,提出了“以质量求生存,以品质求发展”的方针,实行质量兴厂的战略,立志成为国产客车优秀品牌。为了更好地推动我厂对外业务,保证客户所需的品质,促进我厂健康发展,保障客户合法效益,加强企业管理,特做出以下售后服务承诺。本售后服务承诺在企业官网(www.bonluckbus.cn)公开。

 

1.产品质量保证承诺
城市客车和9米以下公路客车的质保期限为行驶里程十万公里或1年(以先到者为准)。
9米以上(含9米)公路客车的质保期限为行驶里程十五万公里或1年半(以先到者为准)。
新能源三电系统(电机、电池、电控)的质保期限为5年或二十万公里(以先到者为准)。
保修:用户在遵守车辆(含底盘及各系统)使用说明书的规定条件下,在品质保证期内,因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障,本公司郑重承诺:对相关零部件进行免费修理或更换,以恢复产品的技术性能。

 

2.售后服务网络建设及备件提供
  目前拥有48家特约维修站和多家备件经销商,平时的日常保养、维护、维修由特约维修站负责,如遇特殊情况,本公司可派专人上门维修。终端用户的备件由特约维修站提供、也可以直接向备件经销商或我司(百路佳客车)购买,具体按《江西百路佳客车保修服务工作手册》《产品保修手册》执行。
主要备件清单及质保期:详见《产品保修手册》。
维修站管理:特约维修站需具备维修本公司车辆的能力,公司对其进行资格审查后纳入本公司的特约维修站体系,特约维修站工作细则按《江西百路佳客车维修站工作手册》。

 

3.交付及用户管理
向用户提供产品使用、维修说明书、合格证等资料和随车备品备件、工具,并建立用户档案,定期走访用户收集意见,新能源汽车用户按《新能源汽车用户管理程序》进行管理。

 

4.培训
组织车辆驾驶员进行理论和实操培训(公司和维修站联合进行)。
组织机务员、服务站人员进行保养、维修技能培训。
培训记录由我司保存。

 

5.问题反馈
分为用户走访意见和客户投诉两种,对于客户反映的各类问题形成AQR单,进行分析、改善措施、效果跟踪,整个环节进行闭环管理。

 

6.保修及索赔
保修期内的费用及索赔按《江西百路佳客车保修服务工作手册》里的规定执行。
采用新车走合保养单或产品保修单(500元以下)或保修申请单(500元以上),进行流程审批后结算费用。

 

7.缺陷产品召回
当由于设计、制造等方面的原因出现在某一批次、型号或类别的客车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险,或者不符合有关汽车安全、环保的国家标准的情形,依据《缺陷产品召回管理规定》进行处理。
注:对于新能源车辆,将根据国家《动力电池回收管理办法》对废旧动力蓄电池进行集中回收处理。

 

8.服务时限
服务响应时间:2小时内。
预约的走保:4小时完工。
预约的维修:30分钟内受理。
在接到报修后必须在2小时之内到达现场,24小时内解决问题,重大问题48小时内解决。
救援服务:接到客户救援请求,2小时内派工并反馈。

 

9.联系方式
备件业务邮箱:blkpjyw@bonluckbus.com
地址:南昌昌北经济开发区玉屏西大街149号
传真:0791-88678502
邮编:330013

 

二、安全监测
1.监测平台说明与承诺
依据GB 38032《电动客车安全要求》、GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》、《关于做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》,我司建立了远程监控及服务系统平台(以下简称“平台”),获得了国家的平台符合性报告,并取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。
安排专人进行监测信息的管理,并以数据库的形式对监测信息进行保存。承诺不泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供“新能源汽车产品运行安全状态信息”,承诺不监测与产品运行安全状态无关的信息。

 

2.平台的组成:
百路佳客车系统监控软件;独立的客户子系统监控软件;手机APP同步监控软件;服务器等硬件设备。

 

3.平台的功能
车辆实时数据监测、故障报警、车辆位置管理、车辆查询功能、数据转发管理、数据分析、历史数据统计、平台信息导入、平台用户设置、数据支持系统、维修管理、基础信息管理及设定、手机APP同步监测等。我司平台所监测的数据满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范 第3部分:通讯协议及数据格式》的61项要求。

 

4.平台对接
我司平台与国家平台的对接工作在2016年12月28日完成,并于2017年01月11日取得新能源国家监测与管理中心平台符合性报告,我司2017年1月开始生产的所有车辆均按照GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》进行设计,并通过了新能源国家监测与管理中心平台的数据传输能力检测,取得了车辆符合性报告。
2017年1月1日以前,我司监测平台与江西省监控平台已经完成联调,且车辆的数据已经发送至江西省监控平台。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽车推广应用工作协调小组办公室通知,正式展开与江西省国标监控平台对接工作,目前已经取得了江西省新能源汽车监测平台的检测报告。

 

三、安全事故应急处理
发生车辆安全事故时按《车辆安全事故应急处理管理制度》进行处理。
基本流程:由应急处理负责人负责成立应急小组,由售后、质量、技术人员联合进行处理;含事故预防、事故应急预案及汇报、抢救抢险、事故调查、事故调查结果处理、纠正整改预防。

 

四、动力电池回收
按《动力电池追溯及回收管理制度》进行处理。
按动力电池追溯要求建立追溯信息。
动力电池回收由动力电池供货商全权负责,我司与动力电池供货商签订《动力电池回收协议》;如果动力电池供货商没有动力电池回收资质,动力电池供货商应寻找有资质的第三方进行动力电池回收,动力电池供货商与第三方的《动力电池回收协议》提交我司备案,动力电池回收信息统一纳入我司的追溯体系。

 

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